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差评?HealthEngine: 统统改掉!

时间:2018-06-12  来源:澳洲日报   作者:网管   点击:

澳大利亚最大的在线家庭医生预订服务商 HealthEngine 被发现明显改变了患者的负面评价,并将其发布为“正面的客户反馈”,这一修改可能会误导预定服务的用户。

费尔法克斯媒体 ( Fairfax Media ) 对 HealthEngine 上的 1840 个医疗服务的 47900 ?条“好评”进行了分析,结果发现 53% ?的评论在某种程度上发生了改变。 HealthEngine 表示,他们只发布好评。

图为 HealthEngine 的首席执行官 Marcus Tan

HealthEngine 的首席执行官 Marcus Tan 博士说,他们只发表正面的评论。

在审查了最初的评论和经过编辑的版本之后,费尔法克斯媒体发现了许多相关的例子,但这些负面的观点已经被删除,以至于发表的内容不再反映患者的观点。

一位患者最初写道:“服务很好。除了 [ 某位医生的名字 ] ,我在那里见到的所有医生都很好……那位真的觉得你在浪费她的时间。”这条评论被改为“服务很好。我在那里见到的所有医生都很好。”

另一位网友则表示:“除非我没有其他选择,我才会选择这里的服务。接待员很可爱,但是等了一会儿,医生检查了短信,似乎不想和我们交流,这让人失望。”这篇评论被改为“接待员很可爱”。

澳大利亚竞争与消费者委员会 ( ACCC ) 表示,有选择地编辑评论可能会误导消费者,尤其是在评论整体没有反映出评论者观点的情况下。委员会的一位发言人表示,这些评论无法反映服务的真实情况。

图为患者和医生交流。

澳大利亚健康从业者监管机构 ( AHPRA ) 表示,以“虚假、误导性或欺骗性”的宣传方式违反了法律。这样的评论是不能反映HealthEngine 的服务质量的。

这家初创公司的行为值得仔细审视,因为它正在为医疗行业打造一条数字化的道路,而医疗行业在很大程度上不愿与健康消费者进行比较和评级。

许多医生认为病人没有医学知识来判断他们的表现,当他们的目标是提供最好的治疗时,他们不应该感到有压力去满足“顾客”的期望。

图为 HealthEngine 评论的分析

HealthEngine 已经被发现删除评论中的差评,并将其改为好评发布。

图为漫画家 Matt Golding 对此事件的评论

但是,由澳洲电信和 Seven West Media支持的 HealthEngine 公司认为,患者“完全有资格”报告他们的经历,而他们的评论受到了“高度的重视”。

HealthEngine 的首席执行官 Marcus Tan 表示,他们没有发表负面评论,是因为他们有一个“有识别意识”的审查系统,根据法律和 AHPRA 的指导方针,该系统删除了可识别的细节和临床信息。

他承认,他们的员工可以编辑不同标准的评论,并表示,如果能让医生和病人受益,他愿意接受反馈,并改变他们的做法。

他说:“我们不认为这是一种误导,但是,如果温和的评论无意中造成了一种总体上不准确的印象,我们一旦发现,会很乐意地删除它们。”

“我们在遵守指导方针的过程中,评论中的主观性有些棘手。但我们正试图在提供一种良好的服务和让卫生专业人员提供服务时有更大的透明度之间取得平衡。”

患者被邀请在预约后提交一份反馈报告,并被告知只有好评会被发表,他们的评论可能会被编辑,以及他们的反馈评论被发布的时间。

虽然许多编辑都是次要的,但对编辑过的评论的分析显示,HealthEngine删除了对接待员、预订系统、账单甚至停车问题的评论。

“在广告中使用的评论可以被编辑,以排除关于护理临床方面的评论,这样评论就不会违反在广告中不推荐的规定。”然而,有的编辑不当使评论具有误导性或欺骗性。

“支持公众在正确的时间使用正确的信息做出知情的医疗选择是极其重要的,因为广告可以影响患者在医疗需求方面做出的决策。”

费尔法克斯媒体可以使用 HealthEngine 网站的 HTML 代码访问原始评论和被编辑的评论。

HealthEngine 的收入模式部分依赖于订阅其预订系统的服务,该网站每月拥有200 万独立访客。

该网站上的一些诊所现在有 300 多条评论。每个诊所的平均评论次数是26次。

澳大利亚皇家全科医师学院 ( Royal Australian College of General surgeons ) 不愿对 HealthEngine 发表评论,但表示,全科医生不应改变评论,并敦促患者在撰写评论时保持尊重和实事求是。

委员会主席 Nathan Pinskier 博士说:“我们建议受到负面评论的全科医生简单而有礼貌地回应评论,如果有冒犯性或贬损性的评论,建议根据实际情况删除。”

澳大利亚患者协会称 HealthEngine 的行为“非常糟糕”。

“我们相信透明度和知情同意。要使病人得到充分的信息,他们必须知道所有的事实,而不仅仅是其中的一些。我们不支持篡改病人的反馈。”

“(我们)支持采用 HealthEngine 的新技术,而患者反馈是改善整体护理标准的重要组成部分。然而,病人的反馈必须是透明的、未经过滤的。”


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